1.1 Customer focus - susi sa matagumpay na gawain ng enterprise

Aktibidad ng negosyo (organisasyon) na ngayon ay tumatagal ng lugar sa isang lubos na mapagkumpitensya kapaligiran, isang iba't ibang mga panloob at panlabas na mga komunikasyon, ang pagiging kumplikado ng proseso ng produksyon at mga hadlang sa mapagkukunan. Makipagtulungan sa naturang kondisyon na kaugnay sa mas mataas na panganib at kawalan ng katiyakan. Nangangailangan ito ng makabagong pag-iisip organisasyon, tuloy-tuloy na pag-unlad at pagpapabuti ng kanyang mga gawain. Isa sa mga pinaka-mahalagang kondisyon para sa tagumpay ng organisasyon ay nagiging pagtutok nito sa mga consumer, kapag ang produksyon at pagbebenta ng mga produkto o mga serbisyo batay sa pag-unawa at pagtugon sa mga pangangailangan ng mga mamimili. Ang pangunahing layunin ng customer orientation ay upang makamit ang kanyang kasiyahan at, bilang isang resulta, sa kanyang pagpapanatili at pangangalaga. Kasabay kasiyahan ng customer ay tinutukoy ng mga ratio ng kanyang mga inaasahan at ang mga aktwal na kalidad ng mga nakuha produkto o serbisyo. Ang mga gawa sa larangan ng marketing, pangsamahang pamamahala at kalidad ng pamamahala ay nagbibigay ng maraming halimbawa ng kahalagahan ng pokus ng samahan sa consumer, halimbawa:

· Ang halaga ng pag-akit ng mga bagong customer ay 5-10 beses na mas mataas kaysa sa gastos para sa kasiyahan at pagpapanatili ng mga umiiral na mga customer;

· 5% pagbaba sa antas ng pag-agos ng mga mamimili ay maaaring humantong sa mas mataas na kita para sa mga enterprise na 25-85% (depende sa industriya);

· Karamihan sa mga tapat na customer bumuo ng kita lamang sa ikalawang taon pagkatapos ng unang pagbili, at iba pa.

Ang panitikan puntos sa isang pangunahing pagkakaiba sa pagitan nasiyahan at delighted mga mamimili at mga tala na ngayon ang mga consumer kasiyahan ay isang kinakailangan ngunit hindi sapat na kondisyon para sa kanyang pagpapanatili at pangangalaga. Organization para sa kasiyahan ng mga customer at makamit ang kanyang katapatan ay dapat na upang magbigay sa kanya na may tulad na produkto (o serbisyo), na kung saan hindi lamang ay nakakatugon sa kanilang mga pangangailangan at mga inaasahan, ngunit ay lumampas sa kanila. Sa kanais-nais developments ang relasyon sa pagitan ng mga organisasyon at ang customer ay pumunta sa pamamagitan ng mga sumusunod na yugto: sa unang pagkakataon at muling pag-aplay ang mga consumer, ang customer, maaasahan mga kaibigan at mga kasosyo. Central sa kasiyahan ng customer ay ibinibigay sa mga internasyonal na pamantayan ISO 9000. Sa partikular, ang unang ng walong mga prinsipyo ng kalidad ng pamamahala ng mga estado: "Organisasyon depende sa kanilang mga customer at samakatuwid ay dapat na maunawaan ang kasalukuyan at hinaharap na mga pangangailangan ng customer, matugunan ang mga kinakailangan ng customer at nagsusumikap upang lumampas sa mga inaasahan ng customer." Customer focus ay nagsasangkot ng mga sumusunod na hakbang:

· Ang pagtatatag ng mga kinakailangan at consumer mga inaasahan;

· Pagpapasiya ng karagdagang mga kinakailangan, na kung saan lumampas sa mga inaasahan ng customer;

· Magsagawa ng isang komprehensibong pagsusuri ng mga pangangailangan at mga inaasahan;

· Accounting at pagsunod sa mga pangangailangan at mga inaasahan ng mga mamimili sa proseso ng produksyon at serbisyo;

· Pagsukat ng ang aktwal na antas ng customer kasiyahan;

· Pagsusuri ng mga resulta na nakuha;

· Pag-unlad at pagpapatupad ng mga hakbang na naglalayong sa pagpapabuti ng mga gawain ng organisasyon upang mapahusay ang kasiyahan ng customer [14].

Isang mahalagang sangkap sa pagkakasunud-sunod ng pagkilos ay upang masukat ang antas ng customer kasiyahan, dahil pinapayagan ang mga resulta ng pagsukat upang magtatag ng kung paano sa katunayan ang mga mamimili ay nasiyahan sa mga produkto o mga serbisyo na ibinigay ng organisasyon. May mga iba't-ibang mga diskarte upang pagsukat ng customer kasiyahan. Indicators kung saan upang hatulan ang antas ng kasiyahan ng gumagamit, conventionally nahahati sa dalawang grupo. Ang unang pangkat ay kabilang ang mga tagapagpahiwatig na tinukoy ngayon ay nasa proseso ng pag-aaral ng pang-industriya at pang-ekonomiyang aktibidad para sa isang tiyak na tagal:

-General bilang ng mga mamimili; ang bilang ng mga nawalang mga customer;

share market;

-Annual benta sa bawat customer;

- ang bilang ng mga reklamo na isinampa at pangungusap, at iba pa.

Ang pangalawang pangkat ng mga tagapagpabatid, na kung saan ay natutukoy sa pamamagitan ng mga mamimili:

- customer kasiyahan;

-vazhnost sa consumer ng isang parameter characterizing ang produkto o serbisyo.

Sa kasong ito, ang user ay gumaganap ang papel ng isang dalubhasa, na hilingin sa iyo na suriin ang lawak ng kanyang kasiyahan sa mga binili produkto o serbisyo. Tagapagpahiwatig ng ang unang pangkat ay nailalarawan sa pamamagitan ng pangkalahatang sitwasyon ng enterprise sa merkado at hindi direktang ipahiwatig ang relasyon sa consumer, gayunpaman, ay hindi sumasalamin sa mga tiyak na kasiyahan ng customer, mga dahilan para sa pagbabago ng consumer attitudes sa mga produkto o mga serbisyo ng enterprise. Hindi tulad ng una, ang pangalawang pangkat ng mga tagapagpabatid ipahiwatig ang antas ng kasiyahan ng mga tiyak na mga customer, ang kanilang mga pangangailangan at prayoridad. Ang parehong mga grupo ng mga tagapagpabatid makadagdag sa bawat isa. Pagsusuri ng customer kasiyahan - ay isang multi-hakbang na proseso na binubuo ng mga hakbang ng:

· Paghahanda;

· Wastong pagtatasa ng antas ng customer kasiyahan;

· Processing, pagtatasa at disenyo pagsusuri.

Pagka-epektibo pagtatasa sa kalakhan ay depende sa organisasyon ng proseso ng halaman na binubuo:

-Tukuyin ang nilalaman ng mga pangunahing yugto ng proseso;

-establishment panloob na opisyal at mga kagawaran na maging kasangkot sa prosesong ito;

-distribution sa pagitan ng mga tungkulin at kapangyarihan;

-Development ng may-katuturang mga dokumento na namamahala sa pagpapatupad ng proseso sa loob ng organisasyon.

Upang matiyak ang kawalang-kinikilingan ng pananagutan para sa mga organisasyon at pagpapatupad ng proseso na ito, ito ay ipinapayong upang italaga sa mga unit na hindi nauugnay sa proseso ng produksyon at ay hindi interesado sa mga resulta ng pagsusuri. Ang nilalaman at organisasyon ng proseso ng pagsusuri ng antas ng customer kasiyahan ay higit sa lahat tinutukoy sa pamamagitan ng kung anong uri ng mga gawain ay nakikibahagi sa kumpanya, kung saan-market ito gumagana, kung sino ang consumer.